1. Champ d'application de cette politique
La présente politique de retours s'applique à toute commande du produit Zinc + Vitamine C passée via le formulaire du site kaltevo.world et livrée par paiement à la livraison sur le territoire français. Elle précise les modalités d'exercice du droit de rétractation prévu par le Code de la consommation, les cas dans lesquels ce droit ne peut s'exercer pleinement, ainsi que la procédure à suivre en cas de produit endommagé ou d'erreur dans la commande livrée. Elle complète les conditions générales d'utilisation et la page « Livraison », qui décrivent respectivement le cadre contractuel général et les délais indicatifs d'acheminement selon la région.
Cette politique s'adresse aux personnes qui commandent le produit en qualité de consommateur, au sens de l'article liminaire du Code de la consommation, c'est-à-dire pour un usage personnel étranger à toute activité professionnelle. Les dispositions relatives au droit de rétractation légal décrites ci-après ne s'appliquent pas de la même manière à un achat effectué par un professionnel pour les besoins de son activité, qui relève alors des conditions générales de vente applicables entre professionnels.
2. Droit de rétractation légal de 14 jours
Conformément à l'article L. 221-18 du Code de la consommation, vous disposez d'un délai de quatorze jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à motiver votre décision ni à supporter d'autres frais que ceux expressément prévus par la loi, notamment les frais de retour du produit. Ce délai commence à courir le jour suivant celui de la réception effective du colis par vous-même ou par un tiers désigné par vous, autre que le transporteur. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant, conformément aux règles générales de computation des délais.
Pour exercer ce droit, il vous suffit de nous notifier votre décision de rétractation avant l'expiration du délai de quatorze jours, par tout moyen dénué d'ambiguïté, par exemple un courrier électronique adressé à [email protected] ou un appel téléphonique au +33 4 91 84 72 04 confirmé ensuite par écrit. La notification doit simplement indiquer votre nom, la date de votre commande et votre souhait clair de vous rétracter ; l'utilisation d'un formulaire type n'est pas obligatoire mais peut faciliter le prise en charge rapide de votre demande.
3. Exception relative aux produits ouverts
Conformément à l'article L. 221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé pour les biens qui, ayant été descellés par vous après la livraison, ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé. Le produit Zinc + Vitamine C, conditionné en gélules destinées à l'ingestion, relève de cette exception dès lors que son emballage scellé a été ouvert. Cette règle vise à garantir que les compléments alimentaires remis en circulation n'ont pas été altérés ni exposés à des conditions de conservation inadéquates après leur sortie de l'emballage d'origine.
Le droit de rétractation reste pleinement applicable lorsque le produit est retourné dans son emballage d'origine, non ouvert et non descellé, dans l'état dans lequel il a été livré. En cas de doute sur la possibilité d'exercer ce droit pour votre commande, nous vous recommandons de nous contacter avant toute ouverture de l'emballage, afin que nous puissions vous confirmer la faisabilité du retour dans votre situation particulière.
4. Modalités pratiques de la demande de rétractation
Pour exercer votre droit de rétractation, adressez votre demande à [email protected] en indiquant votre nom complet, le numéro de téléphone utilisé lors de la commande, la date approximative de la commande et de la livraison, ainsi que votre souhait explicite de vous rétracter. Vous pouvez également nous contacter au +33 4 91 84 72 04 du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00 afin d'être guidé dans cette démarche par un membre de notre équipe.
Dès réception de votre demande, nous vous confirmons par écrit sa bonne prise en compte et vous indiquons l'adresse à laquelle retourner le produit, à savoir Kaltevo Wellness SAS, 22 La Canebière, 13001 Marseille, sauf indication contraire communiquée expressément lors de la confirmation. Vous disposez alors de quatorze jours supplémentaires à compter de la communication de votre décision de rétractation pour nous renvoyer effectivement le produit, conformément à l'article L. 221-23 du Code de la consommation.
5. Frais et modalités de retour du produit
Les frais directs de retour du produit sont à la charge du client, sauf accord contraire exprès de notre part communiqué au moment de la confirmation de votre demande de rétractation. Le produit doit être retourné complet, dans son emballage d'origine non descellé, accompagné idéalement d'une copie de la confirmation de commande ou de toute information permettant d'identifier la commande concernée. Nous vous recommandons d'utiliser un mode d'expédition permettant un suivi du colis, afin de disposer d'une preuve de l'expédition en cas de litige sur la date de retour.
Le produit reste sous votre responsabilité jusqu'à sa réception effective par Kaltevo Wellness SAS. Un produit endommagé du fait d'un emballage insuffisant lors du retour, ou un produit manifestement descellé alors que la rétractation était fondée sur son caractère non ouvert, pourra faire l'objet d'une évaluation avant remboursement, dans le respect des dispositions légales applicables à la dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir sa nature.
6. Remboursement après rétractation
Conformément à l'article L. 221-24 du Code de la consommation, nous procédons au remboursement de l'intégralité des sommes versées, incluant le prix du produit, dans un délai maximal de quatorze jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de votre décision de rétractation. Toutefois, pour les commandes réglées par paiement à la livraison, ce remboursement peut être différé jusqu'à la réception effective du produit retourné ou jusqu'à la fourniture d'une preuve d'expédition de ce produit, la date la plus précoce étant retenue, conformément à cette même disposition.
Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors du règlement au livreur, dans la mesure du possible, ou par tout autre moyen convenu expressément avec vous, par exemple un virement bancaire si vous avez réglé en espèces à la livraison. Aucun frais supplémentaire n'est appliqué à l'occasion de ce remboursement, hormis les frais de retour du produit mentionnés à la section 5, qui restent à votre charge sauf accord contraire.
7. Refus de livraison et colis non réclamé
Si vous refusez la livraison au moment de la présentation du colis par le transporteur, ou si le colis n'est pas réclamé dans le délai fixé par le transporteur et nous est retourné en tant que colis non distribué, la commande est considérée comme annulée et aucun paiement n'est dû, le règlement s'effectuant exclusivement au moment de la livraison effective. Nous nous réservons toutefois la possibilité de vous recontacter afin de comprendre les raisons de ce refus ou de cette absence de retrait, et d'évaluer si une nouvelle tentative de livraison peut être organisée à votre demande.
En cas de refus répété ou de colis non réclamé de manière habituelle sur une même adresse ou un même numéro de téléphone, nous nous réservons le droit de suspendre temporairement l'acceptation de nouvelles commandes provenant de ces coordonnées, afin de limiter les coûts logistiques associés aux tentatives de livraison infructueuses.
8. Produit non conforme, incomplet ou endommagé à la livraison
Indépendamment du droit de rétractation, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité prévue par les articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation, qui s'applique lorsque le produit livré ne correspond pas à la description faite sur le site, est incomplet ou présente un défaut apparent dès la livraison, par exemple un emballage endommagé pendant le transport. Si vous constatez une telle anomalie, nous vous invitons à nous contacter dans les meilleurs délais, idéalement dans les quarante-huit heures suivant la livraison, en joignant si possible une photographie de l'anomalie constatée.
Après examen de votre signalement, nous vous proposons, selon la nature de l'anomalie constatée, soit le remplacement du produit sans frais supplémentaires, soit son remboursement intégral, dans un délai raisonnable n'excédant pas trente jours à compter de la validation de votre demande. Cette garantie légale s'exerce indépendamment de toute garantie commerciale et ne nécessite pas que l'emballage du produit défectueux soit resté scellé, dès lors que le défaut signalé est distinct du simple exercice d'un droit de rétractation.
9. Procédure de réclamation générale
Pour toute réclamation relative à une commande, qu'elle concerne un retard de livraison, une erreur de commande, un produit endommagé ou toute autre difficulté, adressez-vous en priorité à notre service client à [email protected] ou au +33 4 91 84 72 04, du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00. Nous nous engageons à accuser réception de toute réclamation écrite dans un délai de deux jours ouvrés, et à vous apporter une réponse de fond dans un délai maximal de quinze jours ouvrés à compter de sa réception, sauf circonstance particulière justifiant un délai supplémentaire dont vous seriez alors informé.
Nous vous recommandons de conserver toute preuve utile à l'appui de votre réclamation, telle que la confirmation téléphonique de votre commande, le bon de livraison remis par le transporteur ou toute photographie pertinente. Ces éléments nous permettent de traiter votre demande plus rapidement et de proposer, le cas échéant, la solution la plus adaptée à votre situation, qu'il s'agisse d'un remboursement, d'un remplacement ou d'une simple clarification.
10. Médiation à la consommation
Conformément aux articles L. 616-1 et suivants du Code de la consommation, si un désaccord persiste après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante pendant un délai de deux mois, vous avez la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation compétent, dont les coordonnées vous seront communiquées sur simple demande écrite adressée à [email protected]. Le recours à la médiation est facultatif et ne vous empêche pas de saisir directement les tribunaux compétents si vous le souhaitez.
Vous pouvez également signaler tout litige non résolu via la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne, lorsque celle-ci est applicable à votre situation, ou vous informer auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sur les recours généraux ouverts aux consommateurs en France.
11. Cas particuliers liés au paiement à la livraison
Le règlement de votre commande intervenant exclusivement au moment de la livraison, en espèces ou par carte bancaire auprès du livreur, aucun débit n'est jamais effectué avant la remise effective du produit. Si vous constatez une différence entre le montant annoncé lors de la confirmation téléphonique et le montant demandé par le livreur, vous êtes en droit de refuser la livraison et de nous en informer immédiatement à [email protected] ou au +33 4 91 84 72 04, afin que nous puissions clarifier la situation et, le cas échéant, organiser une nouvelle livraison au tarif correctement confirmé.
12. Modifications de cette politique et historique
Cette politique de retours peut être mise à jour pour tenir compte d'une évolution de la réglementation applicable au droit de la consommation ou de nos processus logistiques. La date de dernière mise à jour figure en haut de cette page, et les modifications substantielles sont annoncées de façon visible sur le site avant leur entrée en vigueur, afin de garantir que les commandes en cours restent régies par les règles en vigueur au moment de leur passation.
| Date | Version | Description de la modification |
|---|---|---|
| 14 janvier 2025 | 1.0 | Première publication de la politique de retours lors de la mise en ligne du site. |
| 9 juin 2025 | 1.1 | Ajout de la procédure détaillée applicable en cas de produit non conforme ou endommagé à la livraison. |
| 18 août 2026 | 1.2 | Précision des délais de réponse aux réclamations et de la procédure de médiation à la consommation. |